Операторы «102» ЦОУ УВД города Костаная и Рудного будут работать по специально разработанным речевым конструкциям (скриптам). Эти уникальные речевые модули выработаны психологами, исходя из специфики работы полицейских в рамках семинара, прошедшего накануне в ДВД Костанайской области, передаёт корреспондент МИА «Казинформ» со ссылкой на пресс-службу ДВД.
.
По словам начальника управления оперативного планирования ДВД Костанайской области Павла Баксараева, ежедневно на пульт «102» поступает около 500 звонков от горожан. От того, как быстро полицейские примут сообщение и направят на место происшествия комплексные силы полиции, зависит здоровье и жизнь граждан, а также оперативное задержание преступников. Операторы «102» работают круглосуточно, каждый из них принимает более двухсот сообщений от костанайцев. В ходе телефонного звонка, длительность которого не должна превышать 5 минут, полицейским необходимо правильно построить общение, узнать необходимую информацию о происшествии, успокоить абонента и предотвратить преступление. Мы решили впервые привлечь к разработке необходимых методических рекомендаций для операторов «102» опытных психологов», — рассказал полковник полиции.
.
На протяжении 3 дней с операторами «102» ДВД Костанайской области работала психолог Мадина Кравченко. Несмотря на 10-летний опыт подобных тренингов со специалистами сall-центров, психолог с полицейскими работает впервые. Потому программу тренингов пришлось унифицировать, исходя из специфики полицейской службы.
.
«Скрипты или определенная последовательность действий работы операторов уже давно зарекомендовала себя в экономике. Чтобы составить такие скрипты для полицейских, пришлось проанализировать работу операторов «102», а также провести психологические тренинги, тестирование. Речевые конструкции для стражей порядка базируются на вежливом общении с гражданами, действиях в стрессовых ситуациях», — отметила психолог.
.
По мнению участника семинара куратора работы операторов «102» Гульданы Кабдрахметовой, четко сформированный алгоритм телефонного разговора поможет оперативно среагировать на информацию о происшествиях, а также повысит стрессоустойчивость операторов «102».
.
«Костяк сотрудников данной службы составляют молодые специалисты, поэтому необходимый психологический базис, полученный на тренинге, им пригодится. Основные характеристики, на которые уделялось внимание психологов — концентрация внимания, выработка дикции, оперативности и умение вычленять из разговора главное», — отметила Г. Кабдрахметова.
.
В ближайшее время психологи проведут с операторами «102» и практические занятия.
.
Источник: inform.kz
Автор: Жанна Мусабаева
Иллюстративное фото: inform.kz
